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“轉變思想觀念、樹牢企業意識”學習討論活動--廣電要發展 服務觀念要先轉變(蘇德民)
更新時間:2021-05-14 10:53:36  |  點擊次數:1365次

轉變服務觀念是企業向更高層次的發展的必然要求,靠什么抓住用戶的心,靠服務。在新的歷史機遇下必然會帶來激烈的市場競爭,若想在競爭中立于不敗,則必須首先要管好自已、完善自已。廣電網絡脫胎于行政性事業單位,吃貫了皇糧,在管理上不盡完善,員工的服務觀念也還不夠強,大多缺乏危機意識,也就難以真正做到“用戶至上”。在同一線員工或一些中層干部接觸中,有時會聽到“不管他,煩死人了”,說這種話分析其原因有以下幾方面:一是遇到了同一用戶多次來電報修;二是用戶只有個別幾個臺收視不佳但維修起來比較麻煩,覺得用戶事多;三是工作人員自已覺得做好了,但用戶覺得還未達到要求;四是有些干部遇事則躲,能拖就拖;五是服務人員把個人情緒帶入工作中。有這種情形的存在說明我們的干部或服務人員沒有做到應有的耐心、誠心和責任心,沒有把滿足用戶需求當作服務工作的最終目標,說明我們的員工缺乏應有的危機感,總認為廣電產業是國家政策扶持的行業,不可能倒閉,因此多多少少存有一定的優越感。這種優越感對我們事業的發展是非常不利的,相當危險,殊不知,當今的企業間的競爭越來越依賴于服務,取勝的關鍵也在于服務,企業所有的行為、所有的資源,無非是要滿足客戶的需求,只有這樣,企業的生存到“長久地賺錢”才能得以實現。對于廣電產業的發展,服務是根本,離開服務發展就無從談起。

做好服務不能狹隘地理解為端茶倒水、說說好話就行了,首先要轉變服務觀念,樹立全方位的、長遠的服務思想,即一切從滿足客戶需求出發的 “大服務”思想,不光要求服務人員轉變服務觀念,領導干部服務觀念的轉變同樣重要,因為包括傳輸技術的進步、營銷手段的不斷更新,都是為服務水平提高而“服務”的。相對于一般企業來說,產品銷售出去即宣告交易結束。而我們則不同:例如當一位客戶交了錢安裝了有線數字電視,顯然交易并沒有結束,而是更重要服務的開始,換句話說我們銷售的產品是“服務”,今后該用戶將長期使用我們提供的電視信號,按時繳納收視費,這個過程是長期的、持久的,期間我們還必須提供周到而細致的各項服務,服務的重要性是不言而喻,服務好不好將直接影響該用戶是否繼續使用和向其他人介紹使用,做好“售后”服務將為企業積累寶貴的用戶資源和良好的口碑。

我們的目標是培養忠誠而可靠的用戶,進而用戶群能夠不斷得到擴大,企業所做的一切都要以用戶的消費需求為最終的出發點和落腳點。

“大服務”觀念不是要硬塞進我們員工的頭腦,而是在平時的工作中逐漸形成:

一、客戶的滿意是服務的基本要求也是最高要求。

廣電公司成立的時間并不長,經過近幾年的發展特別是去年以來,公司高層越來越多的意識到服務的重要性,服務知識庫內容也得以不斷充實,新的服務要求更加重視服務細節:比如要求服務人員在服務的過程中必須做到“五心”服務等,對我們的服務人員素質提出了更高的要求,所有這些都是基于使我們的工作讓用戶更加滿意。但在實際工作中,本人不止一次看到過前臺服務人員在有用戶等待辦理業務時自顧自聊天、嬉戲,此時用戶對我們的服務肯定是不滿意的。要知道不滿意的客戶比滿意的客戶擁有更多的朋友,如果你照顧不好你的用戶,用戶就會有不滿情緒,就不可能對你忠誠,競爭對手往往會利用客戶的不滿情緒,逐步瓦解其忠誠度,并在你的客戶群中擴大不良影響。市場競爭是激烈的,忽視你的客戶就等于將客戶拱手送給你的競爭對手,除非你能及時彌補,否則失去的客戶將永遠失去。

二、改善服務設施,美化服務環境。

服務設施與服務環境(包括服務人員也是服務環境的一部分)是服務有形化的重要體現,客戶可以很直觀地感受到你的服務水平。因此,保持服務環境干凈、整潔,禁止大聲喧嘩非常必要;還應在營業場所提供必要的座椅、飲水機、書報雜志、張貼有關宣傳資料等,為用戶等待和接受服務提供良好條件,營造賓至如歸的服務環境和氣氛,使用戶能夠在輕松、愉快的環境中接受服務。

三、“誠心”是最高層次的服務技巧。

服務需要技巧,但是最終打動客戶的往往是你的誠心。服務或營銷人員首先應做到仔細傾聽客戶的意見,了解客戶的需求,盡可能給客戶提供最好的選擇,尊重客戶的選擇權利。比如在交談中了解到客戶只喜歡個別兩個節目,不需要花更多的錢定制節目包,你就應該推薦其定制單個節目,為客戶省錢,表面上看我們是在做傻事,但很可能會因此而贏得了客戶信賴,進而鞏固了客戶的滿意度和忠誠度,何樂而不為呢。

四、留住一個老客戶,比發展一個新客戶更重要。

毫無疑問,廣電網絡做大做強必須要發展新用戶和開拓新市場,公司的高層也高度重視新用戶的發展工作,不可否認,新用戶的加入意味著企業實力的壯大,不能忽視。但我們更應該對老客戶做好服務營銷,除了能留住,還可影響新的客戶加入,一舉兩得,否則不只是老客戶會流失,新發展的用戶也會流失,有可能造成公司投入了大量資金,而發展的用戶卻了了無幾。

五、要有借鑒,但不能盲目地照搬一些服務模式。

體驗式服務模式是一種創新的服務模式,現在很流行,我們可以借鑒,但不能照搬。為了更好地促進用戶尤其是年齡偏大的用戶,對數字機頂盒的使用及各項功能的了解,我們應該在營業廳開辟小型的體驗室,用戶可以在體驗室隨意操作,熟悉全部功能,有利于提高用戶的服務滿意度,從而認可廣電服務,增加購買的欲望。

六、高度重視用戶投訴、暢通溝通渠道。

當然,我們不希望有人投訴,但是有投訴不都是壞事。有投訴就會發現服務工作中的不足,就會有對工作的改進的動力,及時處理好用戶投訴,對于提高客戶的滿意度,避免客戶的忠誠度下降非常重要。本人以為,應將一定時期內的投訴問題進行整理、統計、分析,通過梳理:哪些工作做的不好、哪些工作需要改進、又有哪些是老百姓需要的而我們提供不了的,一目了然。暢通無阻的溝通渠道還便于企業收集各方反饋信息,有利于增強營銷工作針對性,快速提高服務水平。

七、完善服務監督機制

監督機制要有針對性,要以人為本:一是要重視用于監督的硬件設施的設置,做到有據可依;二是鼓勵服務人員在平時的工作中互相監督,共同提高,并適時選拔產生服務明星,榜樣的力量是無窮的,可以很好地帶動其他人進步;三是要特別關注用戶的投訴,廣大用戶是免費的監督員。只有不斷提高廣大服務人員思想文化素質和專業技能,同時結合自身的服務實踐,逐步提高對服務工作重要性認識,才能變被動服務為主動服務,進而轉變服務觀念,樹立較為全面的服務思想以指導服務工作實踐,才能真正改進服務質量,讓用戶滿意,留住用戶。再一個弄清服務與營銷間的關系,有利于對服務全面理解,在弄清楚服務與營銷之間內在聯系之前,有必要弄清楚廣電網絡行業的一般特點。  

   八、服務品牌  

創服務名牌,是服務企業提高規模經濟效益的一項重要措施。廣電企業同樣需要注意服務品牌的研究與創立,通過創名牌來樹立自己服務大眾的獨特形象,以建立和鞏固廣電特殊的市場地位,在競爭中保持領先的優勢。廣電事業的進步,必須在市場細分的基礎上,實行服務的差異化、標準化,加強服務,重視服務的宣傳,最終創立自已的服務品牌,只有這樣,企業在激烈的市場競爭中“獲勝”才會成為可能。

總而言之,我們樹立正確的“大服務”思想,首先要鼓勵、倡導我們每一位服務人員都去積極做好自己該做的事情:要善解人意,多做換位思考,真心替客戶著想,為客戶省錢,不能欺騙客戶;要無微不至,教養體現于細節,細節展示素質;要不厭其煩,善待每一位用戶。做到了這幾點,廣大服務人員訓練有素的服務技能就會更好地得以展示,就會更好地被服務對象接受。(莊浪縣分公司 蘇德民)

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